只要迈入大分销的量级，渠道就得开始面对服务增值的命题。他们已经在结合自身特点，沿着整个供应链去寻求这种增值。但是，对于中国更庞大的普通PC经销商而言，转型服务仍是一个“传说”，盈利模式如何、原有业务如何切入……诸多问题有待沉淀思考。

　　随着2009年“电脑下乡”运动如火如荼展开，各大PC厂商开始重视电脑服务渠道的建立，并由此催生了“电脑e服务”——为普通PC经销商突破销售天花板描述了一种可能：往前一小步，就是IT服务。
·电脑e服务 e时代的产物
第25次中国互联网络发展状况报告
　　截至2009年12月30日，中国网民规模已达3.84亿人，较2008年底增长8600万人，年增长率为28.9%。中国互联网的加速发展，使一切皆有可能！
无网络不生活：e时代服务
　　众多的今宅男宅女们足不出户就可以通过互联网享受到电脑服务。这对传统的售后服务、上门服务、门店送修等服务方式产生了颠覆性的变革。
电脑e服务迎来全行业突破性机遇
　　盘点2009年PC行业关注度最高的词汇莫过于“电脑下乡”和“电脑服务”。而与此同时，另一个最IN的热词也开始浮出水面——“电脑e服务”。
·新“启蒙”运动
·电脑下乡，催生电脑服务新机遇
　　2009年电脑下乡的最大受益者是PC 厂商，然而背后的问题是电脑售后服务令人堪忧!农村市场的特点是覆盖5、6级渠道，甚至直达乡村，PC分布分散、地理位置偏僻、电脑用户普遍水平不高，“菜鸟”更是比比皆是。农民用上了电脑，有了问题却不知道向谁求助。
　　 电脑下乡之后，出现了“服务下乡”，越来越多的厂商和渠道意识到服务的重要性。2009年3月一贯以“服务”著称的海尔在下乡电脑中全面预装了海尔“润心服务”，这几乎是一种“管家式”的电脑服务。另一国内一线电脑品牌方正也推出并随机预装了ihelp网络服务，提现了对用户“关爱无限”的服务理念！而在2010年这一阵营中还看到了国际品牌惠普的身影，随着电脑下乡的扩大，HP今年也将在下乡电脑中预装HP全程关怀电脑e服务。
·电脑e服务：触手可及，全程关怀
　　几乎每个IT渠道商都在做服务，但大多数不知道如何才能把电脑服务做到“产品化、标准化、规范化、可量化、品牌化、专业化”。
　　 新型电脑e服务，一方面使消费者享受到7X24小时全年无休的在线专家服务；另一方面能够为电脑知识相对缺乏的消费者提供触手可及的问题解决方式。一旦用户遇到相关问题，只需轻轻一点装在电脑上的客户端，就可以非常方便地找到服务工程师，工程师即刻响应，在第一时间以互联网服务方式帮助用户解决具体问题。在沟通方式上充分考虑到客户群的多样性特点，不仅带有文字聊天工具，而且如果用户不熟悉打字，还能够通过内置语音答疑系统，与工程师进行远程语音交流。考虑到较多“零电脑知识”的消费者，还能提供更加人性化的“管家式”的主动服务。
　　据统计，这种贴心的互联网服务方式能够解决85%以上的电脑应用问题，在线工程师可以在小于30秒内响应求助，平均20分钟解决客户的问题。
经销商转型电脑服务的N个理由：
除了具有市场容量大、需求增长快、业务利润好、技术门槛低的特点，好处还有很多：
1.增加收益来源：把服务从“成本支出”变成除产品收入外的另一个“收入来源”
2.更多销售机会：在服务过程中到处存在二次产品和服务销售机会
3.现金流更加稳健：服务不需要库存和资金占压，往往是“先收款再服务”
4.让公司能持续营利：服务收入没有淡旺季，具有良好的延续性，容易积累庞大的客户群
5.能提升客户忠诚度：服务是靠流程管理，重在体验，客户不易被离职员工和对手抢走
6.能减少客户流失率：权威统计，高达50%客户因为服务品质太差而流失
7.可以形成竞争优势：“品牌、服务、价格”是客户选择供应商的三大主要指标
原因篇
·售后是包袱，还是利润？
　　出货量见涨，利润却越来越少，中关村经销商不得不走上转型之路。
·售后服务：“软故障”问题都是杯具
　　有电脑实际使用经验的人都了解这样一个事实，即电脑发生的故障85%以上都是由软件原因而引发的，硬件问题在电脑故障中所占的比例非常低。如果遇到电脑问题，一般用户都会找先经销商，但是并不是所有问题经销商都负责解决。一旦遇到软故障，那可以说就是杯具（悲剧）。即便是好心的经销商，往往在人力和时间成本上也难以支撑！
·延保服务：不要迷恋哥，哥只是个传说
　　延保服务的概念起源于家电的售后服务，是延长保修的意思，近几年延伸到电脑行业。一般收费300-500元/年，多数是针对高端品牌和机型，贵就一个字。但买了延保可还不是万能的，“不要迷恋哥，哥只是个传说”——借用这句2009年网络成语是再形象不过了。注意陷阱，延保服务基本是保硬件，延保服务就好比是买保险，就像保险的免赔条款一样，硬件以外是不保的，软性问题还是不管，千万不要全信。
·破解“迷局”
软件故障在中关村收费200元左右
　　软件故障出现的频率比硬件故障出现的频率高出10倍，更多90%的情况是软件的故障问题。
“延保风”刮进中关村
　　目前约有12%在海龙新购机的用户选择购买海龙提供的延保。
　　经销商扮演的角色在发生深刻转变，一些人在靠做服务二次创业。
·渠道商：电脑e服务，这个真得有
　　对所有PC经销商来说，最大的痛苦就是PC卖得越多，PC售后服务压力越大，而电脑e服务的出现使得服务包袱变为服务利润。套用2009年老火的一句话说就是——电脑e服务，这个真得有。笔记本售后服务一直是湖北武汉航逸压力最大的一块，以前需要安排至少3名员工在体验店为用户处理各种问题，现在只需为用户安装电脑e服务即可，之后所有相关问题均由e服务工程师在线解决。这样人员就由最初的3人减至1人，单个店面每月成本也相应减少了5000多元。
·终端客户：信商家，得永生
　　销售行业有个众所周知的理论：开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍。山西明日科技对此已深有体会。在过去，由于路途遥远服务无法及时跟进，而有了电脑e服务之后，足不出户就能够提供全面、高效的服务，不仅促成老客户回头二次消费，还同时形成了口碑效应，带动了其周边朋友前来购买产品。这是一种发展客户、积累客户的有效手段，对渠道商来说，谁拥有了客户，谁就会得到永生。
好卖的服务带来新的利润增长点
　　笔记本电脑的售后服务一直是武汉航逸压力最大的一块，繁琐一直是笔记本软件售后服务的代名词。
持续利润：从产品经营到客户经营
　　随着网络的不断普及，电脑用户购买PC后会遇到各种问题，经常要找回店面，这给经销商带来不小的麻烦。
思变篇
·厂商开路
·惠普：HP PC SaaS服务体系初露端倪
　　谙熟中国渠道又对PC服务有多年经验的惠普，正在打造一个近乎完美的HP PC SaaS 服务解决方案——这其中包括面向硬件的HP标准硬件服务，面向操作系统的HP全程无忧自助服务，以及最为核心的面向电脑应用（Application）的HP全程关怀电脑e服务，2009年7月惠普全国8000家渠道已经开始铺货并销售。
·卖场搭桥
·海龙：“心连芯”成社区服务平台中枢
　　作为中关村最具影响力的电脑卖场之一，海龙集团于2009年12月18日在海龙电子城十周年庆典之际，联手软通科技推出了“心连芯-百姓家中的IT服务管家”。为了让消费者得到更加便利的服务，打造立体化全方位的服务平台，海龙将进一步扩大店面数量，形成网络覆盖，同时“心连芯”服务产品将成为这个系统服务平台的中枢。该平台可实现服务需求在线快速反应，并且将消费者、渠道销售、厂商产品推广、海龙售后服务统一结合起来，形成线上线下互动的IT服务体验模式。
 
·海尔：做好润心服务品牌
　　海尔信息科技顾客服务部总经理夏学光表示，“对于2010年的形势预估，业界持乐观者居多，但作为顾客服务部门我们要做的事情还很多。销量增长的同时服务客户的数量也会增长，如何保质保量做好服务的同时，持续提升服务的水平和层次，继续巩固海尔润心服务品牌，是2010年我们的工作重心。”
·渠道跟进
·神州数码：推出@港“心意”电脑服务
　　神州数码消费战略本部总监谢强认为：“现在大家都在谈卖硬件不挣钱，要想挣钱就要做服务。但是大多数经销商的生存环境决定他们只能注重短期利益，采用‘短平快’低进高出的活法。随着利润降低，许多公司被迫尝试转型，在帮助经销商转型服务方面我们也有打算。将负担的成本性项目，变成规范性的盈利项目，这是我们提供给代理商‘心意电脑服务’这一平台最基本的目的。”据悉，神州数码2009年12月推出@港心意电脑服务，帮助旗下300家笔记本渠道商用电脑e服务赢利。
·运营商推波助澜
·中国电信：“电脑保姆”入户万家
　　2007年中国电信在甘肃电信进行“电脑保姆”这种新型电脑e服务的试点运营，截止目前已取得5万用户的积累。从用户的构成情况看，家庭客户57009户，比例高达98%；政企客户1380户，占2%。虽然甘肃为内陆地区，经济水平无法和东部地区相比较，但平均每月约10元的电脑保姆增值服务费仍被用户所接受。
 
·中国联通：“网事无忧”让客户满意
　　2008年9月中国联通开始在河北邯郸开始“网事无忧”的试点工作，2009年扩大到河北全省。“网事无忧”不仅作为宽带服务质量提升的工具和手段，也是一种服务转型产品。“网事无忧”服务的开展使宽带障碍有效拦截率达到60%-70%，并且近80%的客户表示联通的服务质量有了显著提升！
后记
·软通科技总裁 黄一帆
　　软通科技创立于新加坡，2003年在北京设立全资子公司，也是英特尔全球八大独立软件供应商（ISV）之一，并跻身Intel全球软件服务商MSP前三强……
·观点：市场尚需深耕细作
　　在谈到电脑e服务在2010年发展前景时，软通科技总裁黄一帆表现出十足的信心，据测算，中国的PC服务市场潜力高达每年300亿~500亿元人民币，如果电脑e服务市场能够实现服务规范化、支付方式灵活化、用户体验进一步优化，那么可以预见用户基数的互联网爆炸式增长会很快来临！
　　这是一家由Intel注资并且拥有中国最大电脑服务体系的行业领袖。软通科技作为亚洲PC管理和IT服务领域的领导者，通过自有品牌CooCare酷越及与各合作伙伴双品牌OEM产品，在中国电脑e服务市场已拥有超过50%的市场份额，尽管有e达无忧、帮帮堂、速帮、八笛等厂商追赶，但一枝独秀的局面恐怕难以改变。
·第12期：渠道168 后评论

　　 在企业市场，为IT服务付费司空见惯。但在大众消费市场，单纯靠看不见、摸不着的服务盈利并不是一件轻松的事情，因为习惯了为产品埋单的国人很难理解这种商业逻辑。很多人问我“酷越E服务”是不是一款软件？但是，显而易见，这是一个平台，一个提供电脑e服务的平台。也许，这也是“要将无影无形的PC服务产品化”这种呼声出现的原因之一。
　　 今年1月IT168、泡泡网等多家IT垂直媒体已把“电脑服务”作为新品类加入各自的产品库中，这可以看做PC服务产品化进程中一件具有里程碑式意义的事件，标志着IT生态圈中的主流精英阶层开始介入并且强力推动。由此，2010年的电脑e服务市场，发展驶入了一个新纪元……

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